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Uno
de los aspectos que actualmente contribuye a determinar la
posición de la empresa en el largo plazo es la opinión
de los clientes sobre el producto o servicio que reciben.
Resulta obvio que para que los clientes se formen una opinión
positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus
necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar
"calidad del servicio".
Por todo ello, en este trabajo se señala la importancia
de la Contabilidad de Gestión en el suministro de información
adecuada sobre los clientes, que contenga aspectos relacionados
con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan
para determinar el niel de la calidad, con los logros alcanzados
en esta materia, etc., a la vez que debe ocuparse ineludiblemnte
de la medición de la variable calidad en toda su extención.
Esta obra se completa con dos trabajos empíricos. En
el primero se estudia la relación entre la calidad
del servicio, las prácticas de gestión de la
calidad y las distintas posibilidades de medición.
En el segundo se analiza la utilidad de los indicadores externos
(encuestas estandarizadas que recogen la opinión expresa
de losclientes) como instrumentos de medida de la calidad
del servicio. |
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ABREVIATURAS